Mengapa Fitur Online Chatting Tidak Digunakan Oleh Perusahaan-Perusahaan Besar di Indonesia?
Setiap kali saya mau browsing internet tidak lupa saya selalu mampir ke situs-situs perusahaan besar di Indonesia, terutama yang bergerak dalam bidang Teknologi Informasi seperti telekomunikasi, hosting, sampai dengan situs-situs berita agar tidak ketinggalan informasi terkini. Ada satu pertanyaan yang juga selalu nyelonong di pikiran saya, bahwa banyak dari situs-situs mereka itu tidak menyediakan fasilitas online chat atau web chat untuk menghubungi pihak customer service mereka.
Kebanyakan dari perusahaan-perusahaan yang menyediakan website sebagai sumber informasi melalui dunia maya hanya menyediakan fasilitas kontak melalui email atau telepon langsung. Untuk kedua fasilitas ini, bagi saya sebagai pengunjung sangat kurang memuaskan. Kalau melalui email, walau kita dapat menulis panjang lebar belum tentu akan dibalas dengan cepat. Belum lagi kalau balasan tersebut tidak memuaskan kita. Untuk yang kedua saya masih sangat enggan untuk melakukannya kecuali kalau memang sangat penting.
Sebenarnya dengan menambahkan fasilitas online chatting, perusahaan-perusahaan tadi seharusnya akan mendapatkan feedback yang lebih baik lagi dari para pelanggannya. Sebagai pengunjung biasa atau pelanggan kita dapat secara langsung berkomunikasi mengenai banyak hal tanpa perlu menunggu lama. Setiap pengunjung dapat memberi masukan, saran, opini, laporan, atau pertanyaan dari pengunjung yang juga dapat secara cepat ditanggapi dan diberikan solusinya.
kalau mau pakai aplikasi online chat ada banyak yg opensource dan gratis serta memiliki keunggulan yg bahkan lebih baik dari yg komersil… sedangkan SDM kan dapat menggunakan SDM internal yang tentunya sudah lama dan lebih mengetahui produk-produk yang dihasilkan… kalau soal rentan spam atau virus itukan resiko, lagian kan cukup dipasang filter seperti captcha atau sejenisnya …
yang paling mudah menjawab kenapa mereka enggan memasang fitu tersebut ya memang kebanyakan dikarenakan SDM mereka yang tidak mumpuni, takut kalau ada konsumen yang bertanya dan mereka tidak dapat menjawabnya (lah pengalaman saya sendiri kalau melalui telepon malah lebih parah lagi, dioper sana sini dan jawabannya malah ngawur 
) apalagi mau bikin online chat service … tetapi kalau perusahaan-perusahaan di luar negeri, baik yg kecil maupun besar, mereka mencoba lebih dekat dengan pelanggan dan calon pelanggan mereka melalui fitur tersebut. dan alasannya simple saja yaitu agar lebih irit biaya operasional (nah loh kok malah kebalik ya)
mungkin hampir serupa spt mengapa korporasi besar jarang punya media blog dgn sistem komentar terbuka..takut banjir komplain, ngga sanggup nanggepin spt komentar pak ardiansyah itu..
pertanyaan lain saya, apakah ada staf mereka yg khusus trekking komentar/review konsumen ttg produk mereka di dunia web ya..
Posting pilihan di blognya dani: Medical Blog with Web Standards, Accessibility, and Usability
hahaha … apakah pepatah “gak punya tanda tak mampu” berlaku bagi mereka ya?
kalo di Indonesia mungkin berlaku prinsip lain:
“Produsen adalah raja, pelanggan adalah budak”….
gitu kali ya….
Posting pilihan di blognya budiarno: Forum Satelit on Facebook
ada benarnya juga tuh … memang tidak semuanya, tetapi lebih banyak yg begitu ya
iya, saya juga setuju kalo mereka pake online chat. tapi kan perlu SDMnya, jadi keluar dana lagi. trus mungkin lebih rentan spam atau malah virus…
salam kenal…
Posting pilihan di blognya winy: Saat Chatting Dini Hari